Paslauga “slaptasis pirkėjas”

Kokia tai paslauga?

Aptarnavimo sferos įmonių vadovams ne paslaptis, kad neretai klientai lieka nepatenkinti atskirų darbuotojų elgesiu. Problema dažniausiai sprendžiama, išklausius abi puses ir kuo išsamiau išnagrinėjus situaciją, tuomet vadovas daro išvadą, kas kaltas. Jei darbuotojas – jam taikomos drausminės nuobaudos, o su nepatenkintu klientu ieškoma kompromiso.

Tiesiogiai sekti aptarnaujančiojo personalo darbą ne visuomet veiksminga. Todėl objektyvus nešališko žmogaus įvertinimas gali duoti daug naudingos informacijos apie darbuotojų darbą bei galimybes jį patobulinti. „Slaptojo pirkėjo“ paslauga – tai aptarnavimo kokybės tyrimas. Jis neturi tapti darbuotojų Damoklo kardu; jo tikslas – rasti būdus pagerinti personalo darbą, įdiegti pozityvų požiūrį į klientų aptarnavimą.

Tam tikslui ir pasitelkiami „slaptieji pirkėjai“. Tai specialiai apmokyti tyrėjai, atvykę iš konsultacinės kompanijos. Apsimetęs eiliniu klientu, toks tyrėjas objektyviai įvertins užsakovo firmos darbuotojo bendravimo įgūdžius – dėmesingumą klientui, paslaugumą, mandagumą. Tyrėjas taip pat atkreips dėmesį į tvarka ir švarą klientų aptarnavimo vietoje, darbuotojo suteikiamos informacijos išsamumą, kitus kliento nuomonę įtakojančius veiksnius.

Kai turėsite tyrimo išvadas ir objektyvias pastabas, lengviau apsispręsite dėl to, kokių reikia imtis priemonių klientų aptarnavimo kokybei pakelti.

Paslauga – tyrimas orientuotas į:

  • viešojo maitinimo įmones (kavinės, restoranai ir kt.);
  • parduotuves (mažmeninės prekybos);
  • autoserviso įmones, degalines;
  • kirpyklas, grožio salonus ir kitas aptarnavimo sferos įmones.

Kodėl reikia “slaptojo pirkėjo”?

  • Jūsų personalo darbo kokybė bus nešališkai įvertinta;
  • Rasime, ką privalu pagerinti klientų aptarnavimo srityje;
  • Vadovams suteiksime profesionalias konsultacijas tyrimo metu ir/arba jam pasibaigus;
  • Pateiksime išvadas apie Jūsų įmonėje naudojamų klientų aptarnavimo standartų veiksmingumą (jei tokius standartus turite), patarsime, ką reikėtų pakoreguoti;
  • Parodysime, kokių privalumų ir trūkumų turi Jūsų įmonėje veikianti motyvacinė/adaptacinė sistema;
  • Nustatysime aptarnavimo sektoriuje dirbančių darbuotojų mokymų poreikį jūsų įmonėje, pasiūlysime darbuotojų profesionalumo ugdymo būdus.

Kaip vyksta “slaptojo pirkėjo tyrimas”?

Yra tokie šio tyrimo etapai:

  • Išsiaiškiname potencialaus kliento poreikius ir tikslus Jūsų įmonėje; tuomet suplanuojame tolesnę tyrimo eigą.
  • “Slaptųjų pirkėjų“ atranka ir apmokymas. Tyrėjai – “pirkėjai” parenkami, atsižvelgiant į tikrų klientų poreikius. Jie supažindinami su esama situacija ir būsimo tyrimo tikslais;
  • Pats tyrimas. “Slaptieji pirkėjai” nustatyta tvarka apsilanko nurodytos įmonės aptarnavimo bare (parduotuvėje, salone ar kitur). Tyrimui sudaroma speciali anketa, kurią tyrėjas – “pirkėjas” užpildo iškart po vizito;
  • Gautų duomenų apdorojimas, rezultatų ir išvadų pateikimas. Mūsų įmonės “Slaptojo pirkėjo” projekto koordinatorius profesionaliai apdoroja atskirų tyrėjų gautus duomenis ir pateikia gautus rezultatus, išvadas ir rekomendacijas pateikia ataskaitoje;
  • Klientui pageidaujant, galimas papildomas etapas – kontrolinis tyrimas, atliekamas kuriam laikui praėjus po pirmojo. Jo paskirtis – įdiegtų naujovių ir/ar pokyčių įvertinimas.

Paslaugos užsakymas:

Paslauga “Slaptasis pirkėjas” teikiama visoje Lietuvos teritorijoje. Jei susidomėjote – kreipkitės:

Tel. +370-5-210 41 08 Mob.+370 606 2-5555 Email: info@eurodarbai.lt